顧客生涯価値

マーケティング

会社経営を安定させたければLTV(Lifetime Value:顧客生涯価値)を考えましょう

今日の記事は「LTV(Lifetime Value:顧客生涯価値)以下、LTVと表記」についてのお話です。

LTVをご存知でしょうか?

LTVとは、顧客から生涯にわたって得られる利益のことです。主にリピートする商品・サービス、日々消費する商品などを扱う企業にとっては非常に重要な指標になります。

LTVを明確にすることで、商品・サービスの利益創出体質の把握や、優良顧客の購買傾向の分析、顧客獲得に必要なコスト、また、それを維持するコストの目標数値を算出できるなどのメリットを享受することができます。

LTVは成果の指標や目標値として利用しやすく、適切な経営判断を行うための情報となるため、企業活動やマーケティング活動において重要な役割を果たしています。

LTVが重要な理由

新規顧客獲得に費用をかけることができる

前述しましたが、リピート商品・消費財など、日々使うような商品を扱っている企業にとって、LTVは非常に重要です。なぜなら、ビジネスにおいて最もコストのかかる部分は「新規顧客獲得」だからです。LTVが高ければ新規顧客獲得にかけるコストが赤字であっても後で回収することができます。

サブスクリプション・リカーリング成功の指標となる

企業の収益を安定させるためには、毎月の売上げをある程度見込める仕組みが必要です。これが最近流行のサブスクリプションやリカーリングのモデルです。(サブスクリプションは定額課金制、リカーリングは受領課金制)サブスクリプションの成功例で有名なのは「アマゾンプライムサービス」でしょう。また、リカーリングの例としては電力会社、複合機メーカーなどがあります。LTVは、顧客維持のため行われているサービス向上、品質維持活動が機能し、事業の収益性を高められているかを判断する重要な指標の一つなのです。

LTVの計算方法

では、次にLTVの計算方法をご紹介します。顧客一人当たりのLTVは次の式で求められます。

LTV=年間取引額×収益率×取引継続年数

この計算式から顧客1人あたりの獲得コストと維持にかかるコストを差し引くと、コストを考えたLTVを割り出すことが可能となります。

ただ、顧客一人一人のLTVを求めるのは手間とコストがかかるため、顧客全体で把握する方が現実的かもしれません。その場合の計算方法は次のようになります。

LTV=顧客の平均購入単価×平均購入回数

では次にLTVを高める具体的な方法をご紹介していきます。

LTVを高める方法

購入単価を引き上げる

商品・サービスそのものの単価をアップさせることはなかなか難しいかもしれませんが、クロスセルやアップセルの手法が使えないか検討してみましょう。

クロスセル
クロスセルとは、顧客がこれから購入しようとしている商品の関連商品を勧めることです。ハンバーガを買った顧客にポテトを勧める。また、車を買った人にホイールやカーナビを勧めるのもクロスセルの事例です。

クロスセルを行うタイミングは、顧客が商品購入を決めた時に行うのが鉄則です。時間をおいてしまうと顧客の気持ちが冷めてしまっていることが多いので、関連商品を購入してもらうことは難しくなります。

アップセル
アップセルとは、顧客が購入しようとしている商品よりも高い商品を購入してもらうことです。オンラインストレージのGoogleOne、スマートフォンキャリア(ドコモ、au、ソフトバンクなど)の通信プランなどもデータ保存容量や利用できるデータ容量の差を解りやすく見込み客に示しアップセルをかけています。

購入回数を増やす
購入回数を増やすためには、顧客と常に接点を持つ必要があります。その方法としては、メールマガジンやSNS(Twitter、LINE、インスタグラム、Facebook)等のコミュニケーションツールで、自社の商品・サービスを顧客にリマインドするリテンション施策を実行する必要があります。

例えば、スマートフォンキャリアのauでは、Twitterで公式アカウント「auサポート」を開設しauユーザーに向けて、商品・サービスの「サポート情報」、誰かに言いたくなる「お役立ち情報」の発信を行っています。継続的に顧客へ有益な情報を発信することで、顧客満足度の向上、商品・サービスへの興味・関心度の維持に繋がります。

解約数を減らす
解約数を減らすことがLTVを高める一番のポイントと言ってもいいでしょう。解約数を減らすためにはとにかく顧客満足度の向上を図ることです。また、ポイントの発行や割引制度などの活用があります。また、顧客が離脱した場合、必ず商品・サービスの継続購入を止めた理由を聞き、顧客の不満点の改善を常に図ることが必要です。

いかがでしたでしょうか?

ビジネスを行っていると、どうしても新規顧客獲得の方に思考が行きがちです。しかし、新規顧客獲得にかかるコストは、顧客の維持にかかるコストの5倍から10倍と言われています。売上を安定させるためには顧客維持の施策を本気で考える必要がありますね。

本日の記事は以上となります。

お読みいただきありがとうございました。

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