当たり前ですが、企業は顧客の望む商品・サービスを提供することで報酬を得ています。
よって、提供する商品・サービスは、顧客が望む性質のものでなければいけませんね。
しかしどうでしょう？
あなたの会社の商品・サービスは、顧客が望む性質のものになっているでしょうか？
商品・サービスをローンチする前は、ニーズ調査・市場調査を入念に行うケースも多いのですが、ローンチ後は顧客の声を積極的に聴いていないという企業は多いようです。
事前の調査に基づいて商品・サービスをローンチしても、それらが必ずしも顧客を満足させているとは言えません。
事前の調査だけで顧客が満足する商品・サービスが提供できるのであればこんな楽なことはありませんね。
商品・サービスのローンチ後、顧客の声を聴く作業を積極的に行わない企業が多いのは、その調査にかかる費用や煩雑さに大きな理由があります。
これまでの主たる方法は、アンケート調査、グループインタビュー、お客様窓口への問い合わせ・クレームなどでしょう。
アンケート調査、グループインタビュー等は、質問に誘導された回答になったり無意識的に模範的な回答をしてしまうといった問題点があります。
また、実行までの準備、調査をまとめるまでには、時間も必要ですし、費用も高額になることが多いですね。
次に、お客様窓口への問い合わせ・クレームは、そういった行為を行わないサイレントカスタマーの声を聞くことはできず、クレームを言うこともなく他社に乗り換えている人たちの実態がつかめないという問題があります。
そこで、これらの欠点を補える手法が登場してきました。
それが最近注目を集めている「ソーシャルリスニング」という手法です。
ソーシャルリスニングと聞くと、自社がもつSNSのアカウントを使い、顧客の声を聴くという行為を連想をされるかもしれませんが、それだけではありません。
SNS上を飛び交う顧客の声を分析することも含まれます。
では、実際にソーシャルリスニングを行う際にはどのような目的でやればいいのでしょうか？
ソーシャルリスニングを実施する主な目的は多様ですが、次に代表的な項目を5つ挙げておきます。
・市場調査
商品・サービス名等の特定のキーワードを含む、口コミデータを収集しトレンドの調査が可能です。
・キャンペーン等の反響測定
PR・広報の効果検証を、SNS上を飛び交う口コミの増減や内容から行うことができます。
・インフルエンサーの特定
口コミ拡散において、影響度の強いユーザやアカウント、アカウント同士のつながりを調査することができます。
・広報的リスクマネジメント
風評や炎上の元を特定し、炎上を防止したり沈静化するための対策を行うことができます。
・カスタマーサポートの強化
商品・サービスに不満などを持つ顧客に企業側から接触し、顧客の問題を解決することができます。
ソーシャルリスニングが以前のようなアンケート調査、グループインタビュー等に比較して簡単・安価に行えるとはいっても、効率的に行うにはやはりツールを使用したほうが賢明です。
そこで、参考までにツールを3つ記載しておきます。
ただし、これらのツールは有料になりますのでご注意ください。
この他にもいくつかツールはあります。
利用にあたっては事前に十分な比較検討が必要です。
これらのツールを使いソーシャルリスニングを効率的に使用できるようになればライバルの一歩先を行くことも可能になります。
今の顧客は、広告・メディアをあまり信用していません。
商品・サービスの購入にあたっては口コミを非常に重要視します。
そういった点からも今後益々ソーシャルリスニングの重要性は高まるのではないでしょうか。
